Mục lục

sẻ chia

Trong hoạt động Marketing, NPS đóng vai trò cực kì quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Để có cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về NPS là gì, hãy cùng Unica tìm hiểu trải qua bài viết dưới đây nhé. 

Thuật ngữ NPS là gì?

Net Promoter Score là tên đầy đủ của NPS. Net Promoter Score là thước đo lòng trung thành của quý khách do Fred Reichheld, Bain & Company và Satmetrix tạo ra vào năm 2003. Nó dựa trên quan điểm rằng quý khách của mọi công ty hoàn toàn có thể được xếp vào ba loại.

Tính NPS bằng cách sử dụng câu reply cho một câu hỏi chính, sử dụng thang điểm 0-10: Khả năng bạn muốn giới thiệu thương hiệu cho bè bạn, đồng nghiệp hoặc những người xung quanh là bao nhiêu?

NPS là gì

NPS là chỉ số đo lường sự hài lòng của quý khách

Người reply được phân nhóm như sau:

– Những người quảng cáo- Promoters (điểm 9-10) là những người đam mê trung thành, những người sẽ tiếp tục mua hàng và giới thiệu những người khác, thúc đẩy tăng trưởng.

– Người thụ động- Passive (điểm 7-8) là những quý khách hài lòng nhưng không nhiệt tình, dễ bị tác động bởi những dịch vụ cạnh tranh.

– Những người gièm pha- Detractors (điểm 0-6) là những quý khách không hài lòng, những người hoàn toàn có thể làm xấu đi hình ảnh thương hiệu của bạn và cản trở sự phát triển trải qua những lời truyền miệng tiêu cực.

Tóm lại, những quý khách cho bạn xếp hạng 9 hoặc 10 trên thang điểm từ 0 đến 10 được coi là Người quảng cáo. Những quý khách cho bạn xếp hạng 7 hoặc 8 là những quý khách thụ động và trong lúc họ không hài lòng, họ không tính vào điểm NPS. sau cùng, bất kỳ quý khách nào cung ứng cho bạn xếp hạng từ 6 trở xuống đều bị coi là Detractors. 

những bước triển khai NPS kết quả

Sau khi giải thích thuật ngữ NPS là gì, mời những bạn tìm hiểu 4 bước chính để hoàn toàn có thể triển khai kết quả những chỉ số đo lường sự hài lòng của quý khách.

Bước 1: Xác định những điểm ‘liên hệ’ của quý khách

Hiểu được những điểm tiếp xúc trải qua cách chúng tác động đến quý khách và trải nghiệm của họ là giai đoạn trước tiên của hệ thống NPS doanh nghiệp. những điểm tiếp xúc với quý khách này cần phải kiểm tra ở bất kể cuộc khảo sát nào trải qua những giao dịch thanh toán hoặc những mối quan hệ. 

Bước 2: Phát triển hệ thống NPS của bạn

Điều quan trọng là xác định mối liên hệ giữa những câu hỏi khảo sát NPS của bạn và những chỉ số hiệu suất chính (KPI) của công ty bạn. Cũng cần xem xét về loại khảo sát NPS được tiến hành triệu tập vào giao dịch thanh toán hoặc mối quan hệ, phương pháp lấy mẫu cũng như phương pháp thu thập dữ liệu, trực tuyến hoặc Dế yêu.

Net Promoter Score là gì

NPS (NPS SCORE) = % (PROMOTERS) – % (DETRACTORS)

Bước 3: Tìm hiểu những yếu tố thúc đẩy lòng trung thành của quý khách

Để cải thiện, điều quan trọng là phải hiểu những gì đang tác động đến hành vi và cảm xúc của những quý khách “gièm pha”, “thụ động” và “quảng cáo” của bạn, những người đang cung ứng phản hồi dựa trên trải nghiệm quý khách cá nhân của họ. hoàn toàn có thể cần tiến hành theo dõi sau khảo sát để làm rõ thông tin phản hồi được cung ứng nhằm có được cái nhìn sâu sắc hơn và củng cố mối quan hệ quý khách một cách kết quả.

Bước 4: Tạo hệ thống vòng kín

cần phải có một hệ thống vòng khép kín kết quả. Nhân viên tuyến đầu như dịch vụ quý khách, hỗ trợ kỹ thuật và bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển những người thúc đẩy và hóa giải những lời gièm pha. những nhà quản lý cấp trung cung ứng dịch vụ huấn luyện hiệu suất và biết cách quản lý trải nghiệm quý khách tuyệt vời. những nhà quản lý cấp cao giúp tạo và cung ứng những hệ thống thích hợp để ghi nhận, giao tiếp và đảm bảo kết quả NPS vẫn tương thích với việc triển khai chiến lược.

Tại sao NPS lại quan trọng

Hiểu được NPS là gì, chắc chắn rất nhiều những bạn sẽ đề ra câu hỏi rằng vậy NPS đóng vai trò thế nào đối với doanh nghiệp. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu trải qua một số luận điểm ngay tiếp sau này nhé:

– NPS đưa ra bức tranh lớn hơn về lòng trung thành của quý khách: Điểm số người quảng cáo ròng là một công cụ gây chết người cho những nhà quản lý vì nó hoàn toàn có thể giải thuật bức tranh lớn hơn về lòng trung thành của quý khách. NPS mô tả tổng thể công ty đang hoạt động thế nào và đồng thời họ cũng cung ứng những số liệu chính về những bộ phận không giống nhau trong doanh nghiệp.

– Dễ dàng phân đoạn và phân loại quý khách: Cuộc khảo sát NPS chia người reply thành ba loại, gồm có quý khách quảng cáo, thụ động và gièm pha. những danh mục này giúp việc đo lường lòng trung thành của quý khách trở thành một nhiệm vụ dễ dàng và cũng giúp xác định cụ thể những quý khách không trung thành.

– NPS giúp doanh nghiệp phát triển: Mặc dù NPS là công cụ hoàn hảo để đo lường lòng trung thành của quý khách, nhưng nó cũng là một chỉ số vững chắc về tốc độ tăng trưởng Marketing tương quan. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khi những công ty cải thiện NPS của tôi, họ nhất định sẽ nhận lại được ​​mức tăng trưởng doanh thu tương đương.

vai trò cả NPS

NPS giúp doanh nghiệp phân loại quý khách thành những nhóm không giống nhau

Như vậy trải qua bài viết trên đây, Unica đã cùng bạn tìm hiểu NSP là gì cũng như tầm quan trọng của NPS đối với doanh nghiệp. Nếu bạn đang là chủ doanh nghiệp coi trọng dịch vụ quý khách thì  hãy nên bắt đầu sử dụng Net Promoter Score ngay hôm nay nhé.

Cảm ơn và chúc những bạn thành công! 

Đánh giá :

Tags:
Marketing

Có thể bạn quan tâm:

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *